安徽公务员考试网：公务员面试人际沟通
2012-05-30 14:39 安徽公务员考试网 作者：芜湖华图 来源：安徽公务员考试网第四章 人际沟通
4.1人际沟通概述
4.1.1题型设置必要性
关于协调好人际关系，马克思在《费尔巴哈》里说过“人的本质是各种社会关系的总和”，看一个人的本质就要看他的社会关系，因为这个关系决定一个人的本质的好坏和优劣以及可塑与否。
美国联邦政府的一位官员曾经讲了一句话，叫“智商决定录用，情商决定提升”，也就是说一个人的智商高低只决定你的录用，提升与否则主要是跟情商有关。
4.1.2题型特征及识别
命题特征
设问规律：
设问方式
4.1.3测评要素
★人际沟通类试题的主要测评要素：
人际交往中的沟通协调技巧
在考官评分表中的表述如下：
表述1：“人际合作主动;理解组织中权属关系(包括权限、服从、纪律等意识);人际间适应;有效沟通(传递信息);处理人际关系原则性和灵活性结合。”
表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。”
★在《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中表述如下：
沟通协调能力
——有全局观念、民主作风和协作意识;
——语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出;
——尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作;
——坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围;
——能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。
4.1.4人际沟通基础理论
人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指除亲属关系以外的人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括朋友关系、学友(同学)关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。
组织环境中人与人之间的交往和联系，包括与他人的沟通以及组织中的服从、合作、协调、指导、监督等活动。它既包括心理关系，也包括行为关系。它是一群相互认同、情感相互包容、行为相互近似的人与人之间的联结成的关系。
人际关系的重要性
人际关系专家卡耐基曾说：“一个人的成功，85%取决于人际关系的状况。”公务员个人的成长、进步在很大程度上得益于对环境的认识、把握与借重。人际关系的好坏对人们的工作和生活均有着深刻的影响。人际关系好，相互间感情融洽，相互体谅，互相配合有利于发挥工作的积极性，正如毛主席所说的“资源与友谊比什么都重要”。相反，相互少交往、少沟通，以至于人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上相互扯皮、拆台，必然影响情绪，影响工作。
人际关系处理两大法则
黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就要怎样对待别人”——耶稣
黄金法则的核心就是：已之所欲方施于人。
白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。
“人之所欲，才施于人”，是人际经营的白金定律。
人际沟通能力
沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望;沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。
什么叫沟通
沟通，是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合，是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。
沟则通，不通则痛
“沟通”在如今的时代，凸显了越来越重要的位置。在人际关系上、教育上、商业上，沟通都很重要，它是人们相互理解、实现目标的重要手段。善于沟通的人，成功的几率也会大上几分。同样，不善于沟通就会产生种种弊端，比如做事主观武断，不理解别人，处理问题不切实际，也容易出现自傲自卑等心理问题。
处理人际关系，其实就是一个与他人沟通的过程。沟通是心灵与心灵的碰撞，是情感与情感的交流;而协调是沟通的延伸，使人们的行为趋于和谐。
4.1.5行政沟通基础理论
行政沟通：
行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程。
公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
为政之道，在于用人;为政之妙，在于沟通
新型行政人际关系
新型行政人际关系是以社会制度和法律为底线，以人类基本正义和价值为准则(即包括人类的自由、平等、民主、和平、善良等基本价值追求和不损害他人正当利益等道德基准)，以促进政府工作效率效能和维护公务员间和谐关系的良性循环为目标，又充分利用现代自然科学技术(如网络技术)和社会科学技巧(如人际关系学的相关知识)的积极健康的新型行政人际关系。
有效的行政组织沟通五要素：
建立良好的沟通制度。
培养良好的沟通气氛。
疏导畅通的沟通渠道。
对事不对人的立场观念。
有效的反馈和监督体系。
4.2人际沟通答题思路讲解
公务员人际沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标。
公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际交往，即与领导之间的关系;与同事之间的关系;与亲友之间的关系;与下属或其他单位的关系;与行政相对人之间的关系。
4.2.1基本答题思路
答题四步法：
态度
原因
化解
避免
【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理?
【例题】你到一个工作单位，你身边的同事都有很多工作，但是你的领导却没给你安排任何事情，你怎么办?
【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看?
4.2.2答题思路提升
4.2.2.1态度
态度是一种思想，是一种世界观，它必然会影响甚至决定行为及方式;一个人的生活、事业、成就怎样，往往不是取决于拥有的技能，而更多的是取决于态度，换言之是摆正位置、端正心态，以进取、积极、主动、付出、积累的态度和高度责任感去好好做人，用心、踏实的做好每一件事。
理性客观
【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看?
【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?
辩证看待
【例题】你参加工作后，你同事小张仗着比你早参加工作两年，老对你指手画脚，你怎么办?
【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办?
换位思考
【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办?
【例题】你正在上班，忽然来了位群众，很生气地指责你工作不负责，其实那件事根本不是你做的。你怎么办?
对事不对人
【例题】你是项目负责人，项目组中有老同志不懂得和你交流，你怎么办?
【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办?
4.2.2.2原因
自身
【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理?
【例题】参加工作后，领导很器重你，总是让放下手头的工作外出陪他办事。你发现你有很多工作完不成，怎么办?
【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办?
【例题】领导很有本事，有经验有能力，你已经很努力，还是挨批了，都不想干了。怎么办?
对方
【例题】你和小张本来就有矛盾，领导却安排你俩共同出差。结果你俩途中就爆发了争吵。这时你会怎么处理?
【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理?
【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?
【例题】你们单位在审查下属单位工作时发现了违法事情，该事的主要责任人是你局长的亲戚，这时局长找你，希望你能帮忙解决这一问题，你会怎么办?
双方
【例题】领导让你接手原来小张负责的一个任务，你找小张交流，他总是很忙，无法和你交接。你怎么办?
【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办?
【例题】结合自己的事例说，部门之间需要协作，你需要找其他部门帮忙找信息之类的，但是另一部门认为不是他们的事情，不配合，你怎么办?
4.2.2.3化解
合作
【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办?
【例题】你和同事的年龄、性格、经历等差别都很大，你如何与同事相处?
【例题】工作之中你的一位同事表现不如你，可他经常在领导面前说你的缺点，你该怎么样对待这种情况?
说服
【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作?
【例题】你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办?
【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说服他?
告知
【例题】你经过调查研究,取得了某一创造性工作成果,你要向领导推介这一工作思路,但很有可能领导不接受，你会如何向领导进行汇报?
【例题】有三个同事竞争同一岗位，他们都上门找你，希望你投他一票，请问你如何处理这件事?
【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事?
请教
【例题】你因为业余爱好影响了正常工作，领导批评你了，你怎么办?
【例题】如果你被录用，入职后发现办公室内大家各有分工，而你对工作又不熟悉，感觉插不上手，你怎么办?
【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成，你怎么办?
4.2.2.4避免
心态
【例题】你们处长经常临时给我分配任务，你完成的效果不好，同事们对处长也有议论，你怎么处理?
【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你不信任，没有工作让你独立完成。你怎么做?
【例题】你的部门技术性很强，但你的领导对这方面的技术不甚了解，经常给你的任务与工作有矛盾，你怎么处理?
行动
【例题】由于领导指挥不当，你做错了一件事，有记者来采访你，请问你如何解决?
【例题】你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理?
【例题】假设你在某单位工作，成绩比较突出，得到领导的肯定。但同时你发现同事们越来越孤立你，你怎么看这个问题?你准备怎么办?
最后，安徽公务员考试网、华图面试专家预祝各位考生“公”考梦圆!
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（责任编辑：芜湖_艾梦婷)